SERVICE DESK

Der INS Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle (Single Point of Contact) für alle IT Belange. Als Single Point of Contact (SPoC) nimmt er alle Incidents und Service Requests der IT-Anwender entgegen und sorgt mit einer hohen Erstlösungsquote für eine schnellstmögliche Wiederherstellung der definierten Betriebszustände. Hierzu werden alle Störungen und Lösungsanfragen via Telefon oder Remote analysiert und gelöst. Ist eine Lösung durch den First Level Support nicht möglich, werden die Tickets nach Bedarf an den Second oder Third Level Support weitergeleitet.
Durch das Ticket Ownership wird die Verfolgung des Bearbeitungsstatus über die gesamte Ticketlebensdauer gewährleistet und erst nach Überprüfung der erfolgreichen Lösung das Ticket geschlossen.

Nach ITIL® definierte Prozesse und eine lückenlose Dokumentation aller Tätigkeiten gewährleisten ein reibungslose Zusammenarbeit zwischen, den IT-Anwendern, der IT-Organisation und externen IT-Partnern.

• Incident, Event und Service Request Management nach ITIL®
• Single Point ofContact (SPoC)
• ständige Erreichbarkeit (24/7)
• zertifizierte Fachkräften zur Fehleranalyse und –behebung, definierte Lösungsquote
• 100% Dokumentation der eingehenden Anfragen
• Deutsch und Englisch (weitere Sprachen auf Anfrage)
• Überprüfung und Fernwartung per Remote-Access
• Statistiken (Reporting)
• Ticketmonitoring, Überwachung der Service Level Agreements (SLA)